emilietorset November 15, 2020
Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

I dette blogginnlegget har jeg vært så heldig å fått noen tips fra Björn Lilja fra Kundo. Han ville dele noen av bedriftens erfaringer med kundeservice via chat, slik at dere lesere kan få litt kunnskap om temaet.

Chat er en kundeservicekanal som gir store muligheter for å øke konverteringene i en nettbutikk. Samtidig kan kanalen by på utfordringer dersom du ikke er forberedt. I denne anledningen kommer de digitale kundeservicemedarbeidere i Kundo med sine tips for de beste måtene å skape en god kundeopplevelse i chatten.

Hentet fra Kundo.se

Hvorfor ha en chat på nettstedet?

Hvis du har en fysisk butikk, er det personlige kundemøtet en selvfølge. Der er du tilgjengelig for å svare på kundenes spørsmål samtidig som de oppstår. På nettstedet ditt, eller i nettbutikken din, er det chatten som oppfyller nøyaktig den samme funksjonen: kundene kan velge å ta kontakt med deg så snart de har spørsmål. På denne måten kan du redusere muligheten for at kunden kansellerer kjøpet fordi de ikke får svar på spørsmålene sine, og dermed går til en konkurrent i stedet.

En chat for nettstedet ditt tilbyr også en såkalt proaktiv chat. Med en proaktiv chat kan man aktivt velge å ta kontakt med kunden dersom vedkommende viser tegn til usikkerhet gjennom å for eksempel bli værende for lenge på samme side, eller ikke gå videre med kjøpet.

Hentet fra Kundo.se

Hva skal du tenke på når det gjelder kundemøtet i chatten?

Chatten gir som nevnt store fordeler for både bedriften og kundene. Den gjør det det mulig å holde et servicenivå som ligner mer på det man kan forvente seg i en fysisk butikk. Samtidig er det viktig å være bevisst på at kundene i nettbutikken også har forventninger, noe det kan være lett å glemme for ansatte i kundeservice som betjener chatten.

For å unngå at kundeopplevelsen på den måten blir dårligere har jeg fått noen tips for å unngå de vanligste feilene for kundeservice via chat:

1. Start samtalen på en god måte

Innledningen på samtalen kan være kritisk fordi man ønsker å skape en god kundeopplevelse i chatten. Her kan du påvirke ved å gi det første svaret ditt raskt og på en positiv måte. Tiden det tar fra kunden stiller et spørsmål, til det første svaret, påvirker opplevelsen av kundeservicen. Forbered gjerne noen imøtekommende standardsvar, som du enkelt kan bruke og variere mellom, slik at du stiller forberedt når kunden tar kontakt med deg.

Hentet fra Kundo.se

2. Fortell hva du gjør

Selv om tiden frem til ditt første svar i chatten kan være kritisk, er ikke tiden mellom svarene etterpå like avgjørende. Det er for eksempel helt greit at du trenger litt tid på å undersøke noe. Imidlertid er det ekstra viktig å være tydelig overfor kunden om hva du gjør, og at det kan ta litt tid før du kommer tilbake med et svar.

Her er to eksempler på hvordan du kan kommunisere dette:

  • “Jeg skal søke frem ordren din. Gi meg et minutt eller to, så kommer jeg tilbake til deg!”
  • “Dette kan dessverre ta litt tid, men jeg kommer tilbake til deg så snart jeg har svar!“

Vi vet alle hvor frustrerende det kan være å vente på svar uten å forstå hva som skjer bak kulissene. Ved å tydelig kommunisere hva som skjer frigjør du tid og fokus for kunden, slik at vedkommende kanskje kan jobbe med noe annet i stedet for bare å vente på svaret ditt.

Hentet fra Kundo.se

3. Vær ekstra tydelig og tenk på formatet

Å tydelig formulere svaret ditt innenfor kundeservice er verdifullt uansett hvilken kanal du kommuniserer i. Med den begrensede plassen som finnes i chatten blir dette også ekstra viktig! Her er det også noen tips på hvordan du kan formulere deg:

  • Prøv å være kortfattet. Del gjerne svaret ditt opp i et par forskjellige meldinger, dersom det gjør teksten lettere å lese.
  • Bruk gjerne lister for å gi klare instruksjoner. Selv om du ikke kan lage grafiske punktlister i verktøyet, kan du for eksempel sette inn et symbol foran hvert punkt. Dette gjør det lettere for kunden å følge en instruksjon.
Hentet fra Kundo.se

/ Emilie Torset