torbjornstubberud February 12, 2019
Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

Det er ingen hemmelighet at det er mange butikker der ute som sliter med omsetningen, tidligere så ville de fleste ha skyldt på økt nettsalg. Jeg har fått en uttalelse fra en av de største aktørene innenfor handelsnæringen som mener at grunnen til at butikker sliter, er dårlig service i butikkene over flere år. Kan det være slik at retail butikker der ute sliter pga ansatte ikke klarer å gi bedre service enn hva en pc skjerm klarer?

Hvorfor gidde å handle i butikk?

Ta feks en drill fra Clas Ohlson, den kan du skaffe deg på to måter. Du kan gå til en Clas Ohlson butikk å handle drillen, eller du kan bestille den fra clasohlson.no. Resultat blir uansett det samme, du får drillen din. Det er ingen tvil om at det er mer lettvint å bestille drillen på nett, og den blir sendt hjem til deg i løpet av et par dager. Selve kjøpsprosessen er enklere hos Clasohlson.no enn hva den er i en av butikkene, derfor er det viktig at butikkene skaper en kunde verdi for forbrukeren slik at de skal gidde stikke innom butikkene, dette kan skapes gjennom god service.

Hvor bra burde servicen være?

For en bedrift så er det en vansklig balansegang mellom å overlevere og underlevere service. Man skulle tro at for en retail butikk som har menneskelig interaksjoner så burde de ansatte alltid overlevere når det kommer til service, dette stemmer ikke. Det eneste dette bidrar til er å bygge opp forventningene slik at forbrukeren blir skuffa neste gang de er i butikken.

Feil fokus fra butikkene

Hvis det stemmer at retail butikker går dårlig fordi forbrukeren får dårlig service så må det gjøres endringer. Jeg mener at mange butikker fortsatt har transaskjonsbasert salg som fokus, som går ut på at selgeren skal få gjennomført salget så fort som mulig også komme seg videre til neste. Dette skaper ekstremt liten kundeverdi. Jeg mener at nettbutikker har tatt over for transaksjonsbasert salg og retail butikker burde fokusere på relasjonsbasert salg som vil bidra til en økt kundeverdi og bedre service på kunden.

Butikkene må differensiere seg fra nettbutikkene

Økning i netthandel har vært enorm og vil mest sannsynlig bare fortsette. Jeg mener at retail butikker burde gi opp kampen mot nettbutikker og heller differensiere seg fra dem. På den måten vet forbrukeren mer hva han får når han bruker de forskjellige plattformene. Retail butikken burde differensiere seg på økt kundeverdi og service,