Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen
Hvem står i fokus? Deg eller kunden?
I dagens marked er det kunden som sitter i førersetet. Det er de som har kontrollen. Som forbrukere er vi egoister. Ja, du og jeg også. Vi bogner i valg. Vi er på jakt etter ting som er relevant for oss. Er du ikke det, da er vi allerede scrollet forbi deg – videre til neste og beste.
For at din bedrift skal holde tritt med dagens marked, da er det også utrolig viktig å sette kunden i fokus. Ikke bare i kommunikasjonen ut til dem, men i kjernen av virksomheten din.
Still deg selv spørsmålet: hvordan kan jeg gjøre mine kunders kjøpsprosess så behagelig og tilfredsstillende som mulig?
Denne tankegangen kalles kundesentrisme (også kalt customer centric og client centric). Hva det er, hva fordelene er og hvordan du kan bli en kundesentrisk bedrift skal vi se mer på nå.
[Vil du holde deg oppdatert på nye innlegg? Lik min Facebook-Side]
Kundesentrisk – en definisjon
Å være en kundesentrisk bedrift handler om å skape en positiv kundeopplevelse. Dette på alle stegene av kundens kjøpsprosess, både før og etter kjøpet. Å være en kundesentrisk bedrift handler om å bygge lojalitet og fornøyde kunder som på sikt vil generere flere kunder.
Det innebærer å ha en forståelse for at kunden er det viktigste i bedriften din. Uten kunder er det heller ingen business. Du må forstå dine kunders behov på et høyere nivå, og gjennom kundekontakt og data tilrettelegge din bedrift for å passe deres behov.
Så, hvorfor er det så viktig for deg å være kundesentrisk?
3 grunner til å være kundesentrisk
Det er mange grunner til å starte en bedrift, utvikle nye produkter eller nye tjenester. For alt for mange bedrifter er denne motivasjonen penger i kassen og egen status. Det mange glemmer å ta i betraktning er at kundesentrisme = penger i kassen. Forskjellen er at du gjør det på kundens premisser og ikke dine egne.
Her er 3 grunner til hvorfor du burde være kundesentrisk
1 Kundene sitter i førersetet
Som jeg nevnte innledningsvis er det kunden som sitter i førersetet. Det er de som har kontrollen. Ved å plassere kunden i senter av bedriften din, vil du også klare å tilrettelegge din bedrift på en måte som vil fremstå mer attraktivt for kundene.
2 Kundesentriske bedrifter er mer lønnsom
I følge tall fra Deloitte legger de frem at kundesentriske bedrifter er 60% mer lønnsom enn bedrifter som ikke er kundesentrisk. Dette i seg selv bør være en god nok grunn til å hive seg rundt og lage en kundesentrisk strategi.
3 Bedre kommunikasjon
Kundesentriske bedrifter setter kunden i kjernen av bedriften sin. Dette gjør at alle internt i bedriften jobber ut i fra et utgangspunkt- kunden. Studier viser at dette ikke bare styrker kommunikasjonen utad, men at ansatte som jobber for en kundesentrisk bedrift føler arbeidet deres er mer meningsfylt.
Hvordan bli en kundesentrisk bedrift
1 Forstå dine kunders behov
For å bli en kundesentrisk bedrift må du fokusere på problemet eller behovet til kundene dine, fremfor produktet ditt. Hva er det kundene dine egentlig har behov for. Kanskje er de ikke klar over det selv en gang. Du er nødt til å bli så godt kjent med kundene dine at du vet hva de trenger, før de innser det selv.
2 Kommunisere med kundene dine
For å kunne forstå hva kundene egentlig har behov for, må du kommunisere med kundene dine. Enten dette er gjennom å lese tilbakemeldinger, sende ut spørreundersøkelser eller å møte kundene ansikt til ansikt. Å ha dialog med kundene dine, få en respons og en reaksjon er viktig for å kunne bli en kundesentrisk bedrift.
3 Gjør kundene dine til helten i historien din
Måten du kommuniserer ut til målgruppen din er også et viktig poeng i kundesentrismen. Alt for mange snakker alt for mye om sin egen bedrift. Ved å bruke brand storytelling, setter du kunden i senter av din bedrifts historie. På denne måten sørger du derfor for at du når ut til kundene dine.
4 Kundeservice
Kundeservice i kundesentriske bedrifter handler om å gi det lille ekstra. Det handler ikke bare om å svare på innkommende spørsmål, men å være aktiv med å følge opp kundene både før og etter kjøp. Det handler om å forsøke å hjelpe kundene fikse problemet selv, om å sette pris på at de er kunder, eller å gi dem ekstra oppfølging etter kjøp.
5 Bruk tid på eksisterende kunder
Selv om du tenker at du hele tiden må få inn nye kunder til bedriften, viser det seg at eksisterende kunder ofte er de mest lønnsomme. Å ha gode rutiner for å følge opp eksisterende kunder, øker derfor sannsynligheten for at de ønsker å kjøpe igjen. Lag hva som kalles en “valueladder” som tar dem fra et produkt til et mer omfattende et.
For å oppsummere
Det er kundene som seiler skuten i dagens marked. Det er derfor essensielt at du tilpasser og tilrettelegger din virksomhet etter dem. Invester tid i kundene dine. Vær ute og snakk med dem, hent kundedata, analyser og tilpass. Gjennom å forstå deg på hva kunden egentlig har behov for, utvikle en strategi som leder kunden til løsningen – på en så enkel og behagelig måte som mulig.
Innlegget Er din bedrift kundesentrisk? dukket først opp på Maylinn Gullmark.