Julie Elisabeth Melby Foss February 27, 2019
Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

Hva er det som gjør at flertallet av store kjeder sliter med negativ omsetning? Det kan virke som vi beveger oss mot tider der man foretrekker å sitte dypt plantet i sofakroken mens man klikker hjem varer fremfor å dra ut på den fysiske shoppingturen. Mens de fysiske butikkene rister på hodet og stenger dørene sitter lederne innen netthandel igjen med store smil om munnen og en økning i omsetning de fleste butikker bare kan drømme om. Men hvordan endte vi her?

En av de store kjedeaktørene i handelsnæringen mener dårlig service over mange år er hovedårsaken til at fysiske butikker sliter, og at det er tullete å skylde på økt netthandel. Roten til «butikkdøden» sies altså å ligge i dårlig service blant butikkarbeiderne, og spørsmålet vi må stille oss selv blir videre hva som så har endret seg i atferden og med interaksjonen som skjer mellom kunde og selger både før, under og etter handel i fysisk butikk. Har butikkarbeiderne blitt latere? Gitt opp håpet?

 

Dårlig service skyldes umotiverte selgere!

Det er ingen tvil om at flere butikker leverer dårlig service. Selv opplever jeg noen som umotiverte, uinteresserte og kun der for å gjøre en ting – bare selge noe. Noen kanskje litt for ivrige og noen som holder seg bak kassen og trykker på mobilen. Selv tror jeg det er et par grunner til dette:

  1. Mangel på interesse for det du selger. Det er ingen genuin interesse, det er jobb. Jobb for å tjene penger, og penger som motivasjon gir ikke drivkraft.
  2. Det er A4. Det er for ensformig, samme interaksjon med flertallet av kundene, samme mer-salgs-prosess og samme rutiner hver eneste dag.
  3. Det gir ikke utfordringer. Det er forutsigbart og lite rom for kreativitet.

I en nettbutikk kan du jobbe på så mang plattformer og nå ut til de du vil med akkurat det budskapet som vil treffe dem. Anbefalingsalgoritmer legger til rette for at kunden ALLTID blir fornøyd. Du har ALLTID noe kunden din ønsker.

 

Service i nettbutikkene

Men er så servicen bedre på nett enn hva man opplever i den fysiske butikken? Problemet med netthandel ligger i at man ikke har noen form for personlig kommunikasjon og man får heller ikke kjenne på materialer eller prøve passform. Det er underlig hvordan vi da likevel føler bedre service i en nettbutikk.

Grunnen til at vi liker netthandel er etter min oppfatning at vi liker ting litt enkelt, litt ukomplisert og uten anstrengelse. Ingen ansatte som oppfattes som pressende og «pusher» på deg varer du ikke vil ha. Netthandel gir rom for fred og ro, og du kan plukke ut akkurat det du vil ha fra et uendelig lager med deilige varer. Mange nettbutikker har også veldig enkle og gode regler for retur og reklamasjoner. Det kan være ubehagelig å reklamere på et dårlig produkt, men når dette foregår over nett blir plutselig terskelen mye lavere for å klage.

I den digitale økonomien betyr også dette senkede transaksjonskostnader. Det gjør det enkelt for kunden å handle, og informasjonssøking tar ikke så lang tid om nettbutikken er velutformet og lett å navigere seg i. Nettopp dette er jo også et mål for nettbutikkene – det skal være enkelt for kunden.

 

Når butikken blir “showroom”

Fra egen erfaring av å jobbe i butikk merker jeg selvfølgelig nedgang. Den største nedturen, eller kanskje skuffelsen, er når butikkens rolle nesten blir omgjort til ett «showroom». Kunden vil bare prøve varen, for å så heller kjøpe den på nett. Som selger i butikk blir jeg plutselig litt overflødig. Jeg skal ikke nekte for at dette jo kan føre til nedgang i motivasjonen. Er jeg liksom ikke til hjelp lenger?

En annen erfaring jeg har gjort meg er at tilbudet, det mekkaet av et marked som finnes på nett, er så stort at man ikke lenger ønsker å begrense seg til kun butikkens varer. Man vil dykke inn i nettbutikkenes svømmebasseng av varer i forskjellige varianter.

 

Er så dårlig service ene og alene grunn?

Så JA, kanskje er dårlig service over mange år en av grunnene til butikkenes nedgang, man vil ikke risikere klein og ubehagelig stemning når man skal handle. Man ønsker å bestemme litt selv, ta det litt i eget tempo. På en annen side er det noe naivt å bare skylde på servicen. Netthandel gir oss så mange lettvinte muligheter og du kan få tak i så å si alt du ønsker. Jeg kan ikke tenke meg en eneste ting som jeg ikke får tak i gjennom nettbutikker.

Kjedeaktørene i handelsnæringen må nok bare innse at netthandel er kommet for å bli og at grunnen til deres nedgang ikke kun kan skyldes service. De må rett å slett innse at den fysiske butikken blir overskjørt av den hurtige utviklingen av butikker som florerer på nett. Samtidig er det kanskje på tide å ta tak i den dårlige servicen. Så får vi se da – hvem vinner? Er nettbutikken en seirende vinner eller kan butikkene klare å vinne tilbake kundene?